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¿Cómo tratar con un Troll y cómo con un cliente molesto?

Imagina que estás dando una conferencia en un gran salón repleto de gente. Luego de un tiempo de exponer tu interesante tema, alguien del público se levanta y empieza a insultarte. Esto es una situación incómoda pero también difícil que se de, ya que en la vida real pocas personas son tan “valientes” y maleducados como para ponerse de pie en medio de una conferencia tranquila, e insultar. Pero no sucede así cuando el público está detrás de un ordenador o dispositivo conectado a Internet.

Los llamados troll son personajes que parece encontrar cierta retribución emocional insultando y vomitando ironía, dejando toda amabilidad de lado, mientras escribe en los comentarios de tu página web o de tus cuentas oficiales en las redes sociales únicamente para hacerte la guerra.

En este post he decidido aportarte en cómo diferenciar los comentarios negativos que son útil de alguna manera; de aquellos que sólo deberíamos ignorar. Después de todo ¿Cómo enfrentar un comentario negativo? es muy difícil así que empecemos reconociendo las diferencias entre comentarios negativos que merecen ser contestados y aquellos que merecen ser ignorados.

Aprendiendo a diferenciar los comentarios negativos

Los comentarios que insultan sin razón son hechos por enemigos de la marca y los enemigos de la marca nunca van a aportar algo útil. Por lo menos eso es lo que yo creo.

En tanto hay que saber reconocer comentarios negativos hechos por principales clientes en donde existe una clara articulación de un mensaje que busca protestar diciendo simplemente no me gusta el producto ¿Es un enemigo o potencial cliente?

Definiendo el perfil del Troll

Para saber tratar con un Troll, necesitamos saber de qué está hecho.

Es provocador

El Troll por naturaleza es provocador. No se asusta fácilmente, ni se siente mal. Va a sentir un placer enorme cuando te piques o te desgastes pidiendo perdón.

Es maleducado.

El troll no conoce de buenos modales. A él le divierte largar con todo lo que se le ocurre.

Cree tener poder

El troll sabe que tu le tienes miedo a las opiniones negativas. El siente que puede ponerte en apuros y desea hacerte sentir mal. A veces puede incluso haberte comprado una vez sólo para ver por donde atacar. Pero en la mayoría de veces, ni siquiera ha comprado algo tuyo.

No le interesa encontrar una solución

Esto es clave para diferenciarlo. El troll habla como si no le interesara que le entregues una solución. Todo es cerrarse en bombardear a la marca con sus supuestas quejas.

Perfil de un cliente o usuario Molesto.

Remata con una pregunta

Casi siempre un usuario o cliente molesto, termina su queja con una pregunta. Puede incluso parecer ironía. Y esto lo puedes diferenciar si lo que antecede a la ironía, es una clara exposición de las razones por las que está molesto. De no ser así, y lo que antecede, son todas las características del perfil del Troll, ya debes resolver frente a quién estás.

Está hambriento de una solución.

Un cliente molesto, espera tu respuesta a su queja. Tuvo una mala experiencia pero está urgido de una solución. Puede que a veces, éste nos diga cómo desea la solución en lugar de esperar que le demos la pauta desde las políticas de nuestra empresa. Pero aunque parezca intransigente, simplemente es un cliente molesto y nunca un Troll.

Siendo así, ¿Cómo tratar con un cliente molesto y cómo con un Troll?

Con un cliente molesto, siempre mantén la amabilidad y tranquilidad. Amplia capacidad de implicarse en su problema podría ser suficiente para tenerlo más calmado. Algunas palabras y frases que podrías emplear con toda seguridad de manera eficaz son:.

  • Rápidamente
  • Inmediatamente
  • En estos momentos,
  • Sentimos mucho.

Si te das cuenta no estamos exagerando, con esas palabras. Exagerar evidenciaría cierto cinismo y podría pensar que no estás siendo resolutivo, sino simplemente parlanchín.

Frente a un comentario destructivo, simplemente, no contestes. Pero cuidado…

…si el Troll está siendo apoyado en cierta forma, por una parte de la comunidad está generando feedback, entonces es necesario salir a dar nuestro propio punto de vista, siempre manteniendo nuestra posición profesional y tratando de dar una mejor respuesta que la del Troll.

Se ha visto que en muchos casos, la comunidad sale en defensa de la marca, pero hay que estar atento a cómo se lleva a cabo este tipo de interacción porque no queremos que un Troll ponga patas arriba nuestra buena vecindad.

¿Deberías borrar el mensaje?

Si es muy insultante, si. Pues podría afectar la sensibilidad de las personas que no emplean ese lenguaje. Pero claro, mi consejo de borrar el mensaje es para casos extremos. Para la gran mayoría de mensajes de nuestros estimados Trolls, es suficiente con ignorarlos.

¿Cuál ha sido tu peor y mejor experiencia con los Trolls?

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