Cómo crear un eficiente sistema de servicio al cliente para pequeñas empresas

Los independientes no tenemos jefes. ¿Verdad?

No.

En un sentido práctico lo dicho alguna vez por Sam Walton:

Sólo hay un Jefe: El cliente. Puedes despedir a todos desde el presidente para abajo y gastar tu dinero en otra parte

Sam Walton

…es cierto.

Nótese sin embargo, que no nos referimos a un cliente en específico, sino al término “cliente” como un ente único – integral.

Esta es la forma más saludable de entender a Sam. Porque como veremos más adelante, también debemos crear un sistema de servicio al cliente para pequeñas empresas que considere proteger a nuestro equipo de ese jefe que podría ser agresivo y prepotente.

Por otro lado, ya lo había dicho en un vídeo de cómo crear una marca increíble, que en temas de servicio al cliente las sonrisas, no solucionan problemas con los clientes y los sistemas si lo hacen.

Por ello, vamos a ir más allá y vamos a darte estas 13 claves para crear un eficiente sistema de atención al cliente para tu pequeña empresa.

¡Empecemos!

1. Mira más allá del conflicto

Es una falacia suponer que solo porque alguien se está comportando salvajemente, su argumento no tiene mérito. Las quejas, incluso las más irrespetuosas, pueden contener información: el trabajo está en buscar, filtrar y quedarte con lo bueno.

El resto, lo puedes tirar a la basura.

Y es que haciendo este ejercicio difícil, puedes encontrar cuál fue el detonante. 

De acuerdo, el cliente estuvo enojado, pero vamos a suponer que no era un enfermo psiquiátrico suelto.

¿Cuál fue el detonante?

  • ¿Es esto porque nuestro copywriter era confuso e indujo al error? 
  • ¿Nuestra experiencia de usuario no está diseñado en clara orientación a tu cliente sino está orientado a hacerte a ti las cosas fácil?
  •  ¿O simplemente fue nuestra comunicación?

Necesitas descubrir dónde estuvo el problema.

Recuerda que es muy fácil decir que están locos y son unos maleducados o el cliente fue demasiado sensible, pero si lo haces con demasiada frecuencia, acabarás por no descubrir qué está mal en tu sistema.

2. Gestión de quejas: Registra y analiza

Los clientes que viene por algo gratis o por algún sensacional descuento son propensos a pedir más cosas gratis o seguir pendientes del próximo descuento. 

Si bien ayudar a los clientes siempre es lo correcto, seguir al azar de sus demandas puede ser perjudicial para tu pequeña empresa.

En otras palabras, no es que tengamos que ceder en todo de forma indiscriminada.

Basta ya un poco de reducir todo a “el cliente siempre tiene la razón”.

Analicemos como se gestiona esto de verdad en el mercado real de forma inteligente.

  • Crea una hoja de excel con el fin de colocar allí toda solicitud de tus clientes y comentarios de tus clientes en tus Redes sociales o web e incluso en tienda. En especial de este tipo de cliente.
  • Brinda a tu equipo la facilidad de registrarlas.
  • Encuentra las solicitudes y pedidos más comunes.
  • Adapta tu servicio a esas demandas más comunes. El resto, no es prioridad pero te tocará a ti decidir que haces en cada caso particular. Si tus ventas son masivas, es mejor sistematizar lo que se puede o no hacer pero en función a un registro de pedidos de tus clientes. Si el negocio es B2B, podría convenir hacer una consideración para cada caso.

Necesitarás una forma simple de organizar este tipo de comentarios, y esta es una forma de hacerlo.

3. Identifica los tipos de cliente

Clasifica a tus clientes y segméntalos en estos 5 tipos esencialmente:

El cliente manso. 

Generalmente reacio a hablar contigo. Él no quiere ser una carga, o no cree en el fondo que te importe sus inquietudes, de cualquier manera, es tu responsabilidad investigar más a fondo para llegar exactamente al corazón de lo que está mal.

El problema con este cliente, es que se puede ir sin decir una sola palabra acerca de su descontento.

El cliente agresivo. 

Siempre te hará saber lo que piensa. Muchas veces lo hace sin una pizca de amabilidad.

Evita reflejar un comportamiento de confrontación y, en su lugar, reacciona con una cortesía firme que sea agradable pero no sumisa: tu equipo también debe ser tratado con respeto.

cliente molesto agrediendo a trabajador

En el teléfono: No debes tolerar la agresión verbal o el descontrol insultante hacia tu equipo. Esas llamadas no se pueden tolerar. Hacemos lo posible para tranquilizarlos sino se puede, no se siguen.

En comentarios por redes sociales: Se le trata de llevar a una resolución por mensajería interna. Si se está allí, no dilatar mucho la solución y de ser posible, comunicársela por teléfono. Si es absolutamente insultante, da una respuesta objetiva y abandona la conversación.

En Persona: Aquí es mucho más sencillo, porque es posible que le des una solución más rápida. Aquí es clave la comunicación con lenguaje positivo.

El gran comprador

Tal vez es un cliente “empresarial”, que probablemente paga bien y exige un soporte premium o servicio post venta de calidad. 

Si bien a ningún cliente le gustan las excusas, este cliente desdeña escucharlas. 

Configurar un subsistema con flujos de trabajo es una forma sencilla de satisfacer las necesidades del gran comprador.

El preguntón

Este cliente se comunicará con tu servicio de atención o contigo muchas veces, pero eso no significa que debas quitártelo de encima. 

Aquí se requiere paciencia, porque una vez satisfecho, este cliente no tendrá reparos en cantar en alabanzas a los demás acerca de lo que obtuvo y como lo atendiste.

El todo por nada

Este cliente nunca estará feliz. Este cliente no está buscando una respuesta satisfactoria; está tratando de obtener algo que no merece. Nada es lo suficientemente bueno a menos que reciba un desproporcionado beneficio. Mantén la compostura y responde de la manera más objetiva posible.

Estos son generalmente los extremos del espectro de una clasifcación de cliente para tu sistema. Pero la mayoría de las personas son razonables y la mayoría de las conversaciones transcurren sin incidentes. 

Sin embargo, si te encuentras con uno de los anteriores, ya tienes tu sistema a prueba de esta diversidad de clientes.

4. No seas pasivo-agresivo

“Lamentamos que tenga este problema” es una frase irritante que un cliente no debe escuchar. No es más que el aplazamiento de la culpa.

Demasiados usan este tipo de lenguaje por accidente. El intento de disculparse puede incluso parecer despectivo, si te quivocas en el uso del tono.

Solo di que lo sientes. Incluso cuando el cliente no esté siendo razonable. Discúlpate y pregunta cómo puedes ayudar a resolver el problema. Si te encuentras con una causa perdida, manten tu disposición amigable y profesional.

5. En caso de llamada: Transfiere rápidamente, explicando por qué

“Por favor espere mientras le transfiero. Su llamada es muy importante para nosotros.”

Terrible. 

Si bien este problema no es tan malo por correo electrónico, las transferencias de las consultas deben manejarse con cuidado. Nunca pierdas la oportunidad de explicar brevemente a un cliente por qué este procedimiento será en su beneficio. 

Es casi imposible entusiasmar a alguien por ser transferido, pero considera las dos opciones que se tiene:

  1. Tendré que transferirlo por eso. 
  2. Voy a contactarle con nuestro especialista, que lo resolverá de inmediato. 

¿Te das cuenta la diferencia? dejar que la gente sepa lo que estás haciendo, pero indicarle que es mucho mejor que quedarse conversando con alguien que no es especialista para resolver su problema.

6. Establecer preguntas de ayuda.

Hay una línea muy fina entre continuar ayudando y llevar inadvertidamente a un cliente para que reflexione sobre su mal humor.

Veamos estas dos respuestas:

  • “¿Hay algo más que lo incomoda?”
  • “¿De qué otra manera puedo ayudarle hoy?”

Hacerle a un cliente una pregunta importante y negativa, como la n. ° 1, lo induce a que está teniendo un resultado negativo de tu atención. 

Por el contrario, preguntar cómo se puede ayudar aún más, demuestra que estás listo y dispuesto a abordar cualquier otra cosa que el cliente necesite.

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7. El tiempo es esencial.

Una respuesta rápida nunca estará de más, si se puede ofrecer.

En el caso de un cliente insatisfecho, una respuesta rápida pasa de agradable a necesaria: las quejas provienen de un problema y deben resolverse lo antes posible.

Los clientes que están en una situación de “arrancarse el pelo” quieren una resolución para ayer

Haz que responder a ellos sea una prioridad.

En el caso de soporte o atención al cliente por correo electrónico, es mejor configurar una carpeta exclusiva. Aquí, el equipo puede ver de inmediato qué correos electrónicos son de clientes que necesitan ayuda de inmediato.

Ofrecer la respuesta correcta es mejor, pero considera que si alguna vez hay una situación en que la velocidad tiene prioridad, debe invertirse la importancia.

8. Verificar la resolución de la consulta de tus clientes

¿Alguna vez has enviado algo a través de un formulario de un sitio web, y después de presionar enviar no hubo una sola confirmación sobre si sucedió o no?

Es increíblemente frustrante. No tienes ni idea de dónde fue a parar tu consulta, y ​​cualquier esperanza de que se resuelva.

El mismo principio se aplica al comunicarse con los clientes.

Desea estar absolutamente seguro de que el cliente tiene clara la resolución que se produjo y que satisfizo sus necesidades. Si no estás finalizando tus respuestas con una pregunta atractiva, puedes estar creando problemas innecesarios.

“Avíseme si hay algo más que pueda hacer por usted. ¡Estoy encantado de ayudarle!”

9. Tratar a los clientes con respeto genuino.

Los clientes quieren ser tratados con respeto. El día que dejas de hablar con ellos como personas normales es el día en que pierdes contacto y relevancia. Después de eso, comienzas a perder clientes.

Por lo tanto, no les hables como si fueras una persona rígidamente corporativa: esta es una conversación, no una “carta notarial”.

Sin embargo, también evita el lado opuesto, es decir, que estás complaciendo sólo a través de la cortesía. Es falso actuar como si pudieras forzar tu buen humor en la cara de un cliente descontento.

Brindar un gran servicio de atención al cliente significa encontrar un comportamiento cómodo para las personas a las que se sirve, sin importar la situación. 

Todo esto puede resumirse así:

  • No ser desagradablemente alegre o “entusiasta”. No a las caricaturas de felicidad.
  • Forzar la amabilidad a ultranza frente a personas agresivas y ofensivas, es repartir licencias gratis a la gente para tratar mal a los miembros de tu equipo (La atención o servicio al cliente es una calle de doble sentido).
  • El servicio de atención al cliente es personas ayudando a personas. No robots ayudando a personas.

10. Saber reconocer cuando no pudimos ofrecer una atención de calidad a un cliente.

Si un cliente desea cancelar su cuenta, haz el procedimiento de inmediato

Nada hace una partida tan amarga como pasar a tus clientes a través de un montón de validaciones antes de dejarlo ir.

Ganar a los clientes con un servicio excepcional es fundamental, pero cuando las personas ya tienen un pie fuera de nuestra tienda, es mejor dejarlo ir, libre de fricciones.

Cuando un cliente se va, lo mejor que puede hacer una empresa, es aprender todo lo que puedas del asunto.

Los clientes no necesariamente se han ido para siempre. Sólo están cancelando sus cuentas temporalmente en muchos de los casos. Sin embargo, poner trabas a su salida sólo asegurará que nunca regresen.

11. CARP Diem para resolver quejas

En el libro de Robert Bacal, Si no fuera por los clientes, realmente me gustaría este trabajo, se puede encontrar un método realmente útil para manejar constantemente a los clientes molestos. Las prácticas de Bacal se conocen como el método CARP, que traducido consiste en:

  • Control
  • Aprendizaje
  • Reenfoque
  • Problemas resueltos

En otras palabras, hay que tomar el control de la situación con un lenguaje que muestre que estamos listos para manejar las preocupaciones y no tienes la intención de sólo resolverlo rápidamente para pasar al siguiente.

Demuestra que comprendes completamente las preocupaciones de tus clientes y que no las ignorarás.

A continuación, reenfoca las emociones del cliente hacia la solución en cuestión, describiendo cómo se ocupará de ello. Finalmente, resuelve el problema, confirmando que todo se ha resuelto con satisfacción del cliente.

12. Establece como estilo el Lenguaje positivo

Un servicio al cliente efectivo significa tener la capacidad de realizar cambios menores en tus patrones de conversación. Esto realmente puede hacer mucho en la creación de clientes felices.

El lenguaje es una parte crucial de la persuasión, y las personas (especialmente los clientes) crean percepciones sobre ti, tu equipo y tu empresa en función del lenguaje o palabras que utilizas.

Por ejemplo, supongamos que un cliente se pone en contacto contigo con un interés en un producto en particular, pero ese producto sólo lo tendrás disponible hasta el próximo mes.

Responder preguntas con un lenguaje positivo puede afectar en gran medida la forma en que el cliente escucha tu respuesta:

  • Sin lenguaje positivo: “No tenemos disponibilidad de ese producto hasta el próximo mes; está pendiente de llegarnos y no está disponible en este momento”.
  • Con lenguaje positivo: “Ese producto estará disponible el próximo mes. Podemos hacer el pedido en este momento y asegurarme de que se lo envíen tan pronto como llegue a nuestro almacén”.

El primer ejemplo no es negativo per se, pero el tono que transmite se siente frío e impersonal y los clientes podrían tomarlo de manera incorrecta, especialmente en el soporte por correo electrónico cuando la percepción del lenguaje escrito puede ser negativa.

Por el contrario, el segundo ejemplo indica lo mismo (el elemento no está disponible), pero se centra en cuándo y cómo se resolverá el problema en lugar de centrarse en lo negativo.

13. Desarrolla Habilidades de gestión del tiempo.

Por un lado, es bueno ser paciente y pasar un poco más de tiempo con los clientes para comprender sus problemas y necesidades.

Por otro lado, debe haber un límite en la cantidad de tiempo que se puede dedicar a cada cliente, por lo que debes preocuparte por resolver de manera eficiente lo que desean.

El truco aquí es aplicar tus habilidades de gestión del tiempo dándote cuenta de que simplemente no puedes ayudar a un cliente. Si no conoces la solución a un problema, porque no es tu especialidad.

Un buen profesional de atención al cliente, ofrecerá contactarlo con alguien que sepa resolver su inquietud. Así nadie pierde más tiempo.

¡No pierda el tiempo tratando de ir más allá para un cliente en un área donde terminarán ambos perdiendo el tiempo!

Conclusión

Es importante considerar estas 13 cosas y empezar a construir tu sistema de atención al cliente.

Ciertamente te puedes basar en el mejor sistema ofrecido en tu sector, copiarlo y superarlo y creo que con esto que acabas de leer seguro podrás tener una mejor orientación para elaborarlo.

Recuerda, las sonrisas no solucionan problemas, los sistemas sí.

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Paul Fuentes
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